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Team Lead Contact Center/Kundensupport/Front Office (m/w/d)

Als einer der bedeutendsten Messeveranstalter der Welt steht die Messe München für faszinierende Erlebnisse und inspirierende Begegnungen. Auf unseren mehr als 70 Fachmessen im In- und Ausland bieten wir Begegnungsplattformen, auf denen man aus nächster Nähe Innovationen und die Welt von morgen erlebt. Ein vertrauensvolles Miteinander ist die Basis unseres wertebasierten Zusammenarbeitens.

Der Zentralbereich Operations ist der Motor zur Umsetzung aller Messen und Veranstaltungen insbesondere am Standort Riem. Dabei werden alle Services für Aussteller, Besucher und Gastveranstalter professionell und zielgruppengerecht zur Verfügung gestellt, organisiert, angeboten, überprüft, angepasst und entwickelt.

Zum nächstmöglichen Zeitpunkt suchen wir eine/n Team Lead Contact Center / Kundensupport / Front Office (m/w/d).

Bei dieser Position handelt es sich um eine unbefristete Anstellung in Voll- oder Teilzeit.

Ihre Aufgaben bei uns:

  • Sie steuern den externen Contact Center Dienstleister qualitativ und anhand der branchenüblichen KPI, sorgen für dessen Einhaltung der vereinbarten SLA und somit für einen hochwertigen 1st – Level – Support für unsere Kunden
  • Sie führen fachlich ein internes Team von 4-5 Customer Service Advisors, welches Sie kompetent steuern und somit einen exzellenten 2nd – Level – Support inkl. eines effizienten Beschwerde Managements sicherstellen und welches Sie operativ zu Spitzenzeiten unterstützen
  • Ganzheitlich verantwortlich für einen hochwertigen 1st- & 2nd – Level – Kundensupport sorgen Sie mit Ihrem Performance-Management für eine exzellente Kundenkommunikation sowohl per Call, per E-Mail als auch per Chat
  • Sie tauschen sich mit den internen Stakeholdern über die aktuellen Themen rund um unsere Messen und Veranstaltungen aus, erstellen FAQs und sorgen durch Schulungen & Briefings des externen Dienstleisters und des internen Teams dafür, dass unsere Kunden stets mit den aktuellen Informationen versorgt werden
  • Sie erstellen Statistiken und Reports über KPI und SLA, um diese kontinuierlich zu überwachen und zu optimieren
  • Zur Sicherstellung einer höchsten Qualität in der Multichannel-Kundenkommunikation führen Sie Monitorings & Side-By-Sides durch, planen und steuern externe Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie TÜV-Zertifizierungen, etablieren effiziente Prozesse und Standards und entwickeln diese weiter
  • Sie stellen die Kapazitäts- und Einsatzplanung der Mitarbeiter anhand der Prognosen bzgl. Call- und E-Mail-Flow sicher und fordern ein bedarfsgerechtes Staffing beim externen Dienstleister ein. Die Kosten haben Sie dabei durch Ihre präzise Budgetplanung stets im Griff und nehmen rechtzeitig bei Bedarf Anpassungen vor

Was wir Ihnen bieten:

  • Ein motiviertes und engagiertes Team, in dem kollegiale Unterstützung an erster Stelle steht
  • Verantwortung in einem vielfältigen Arbeitsumfeld mit spannenden und herausfordernden Aufgaben
  • Internationale und nationale Kunden sowie Projekte
  • Vielfältige individuelle interne und externe Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten
  • Attraktive und umfangreiche Sozialleistungen (betriebliche Altersvorsorge, Fahrtkosten-, Kinderbetreuungszuschuss, Kantine etc.)
  • Aktives Gesundheitsmanagement (eigenes Gesundheitsstudio, Mobile Firmenfitness, Bike-Leasing)
  • Mobiles Arbeiten und Workation
  • Förderung von sozialem Engagement mit 2 Tagen Sonderurlaub pro Jahr

Das bringen Sie idealerweise mit:

  • Sie verfügen über ein erfolgreich abgeschlossenes Fach- oder Hochschulstudium, z.B. im Bereich Wirtschaftswissenschaften bzw. Betriebswirtschaft oder eine vergleichbare Ausbildung sowie idealerweise einige Jahre nachgewiesener Führungserfolge als Teamleiter mit Personal- und Budgetverantwortung in einem Contact Center, vorzugsweise im serviceorientierten Bereich
  • Sie sind mit der Technik und den gängigen Steuerungstools eines modernen Contact Centers (z.B. ACD, ERMS, AI & Live-Chat) vertraut, wissen diese bedarfsgerecht einzusetzen und haben Lust, diese anhand der sich schnell wandelnden Anforderungen der Branche weiterzuentwickeln
  • Sie sind ein Profi in der Steuerung externer Contact Center Dienstleister, KPI wie First Call Resolution, Service Level & Average Talk Time sind für Sie keine Fremdwörter, genauso wenig wie 1st- und 2nd - Level - Support, Call Routing und Call Results
  • Sie besitzen eine schnelle Auffassungsgabe, haben ein hohes Maß an Kunden- und Serviceorientierung sowie sozialer Kompetenz und zeichnen sich durch Kommunikationsstärke, Motivationsfähigkeit und Durchsetzungsvermögen aus. Zudem sind Sie ein Teamplayer und flexibel einsetzbar (ein Einsatz am Wochenende sollte nach Absprache möglich sein)
  • Sie sprechen verhandlungssicher Deutsch und verfügen über sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift
  • Eine selbständige Arbeitsweise ist für Sie selbstverständlich, ebenso wie ein hohes Maß an Verantwortungs- und Qualitätsbewusstsein, sowie ein freundliches Auftreten auch in Stresssituationen? Dann sind Sie unser/e Kandidat/in! Bewerben Sie sich! Wir freuen uns auf Sie!

 

Die Stellenanzeige spricht Sie an, aber Sie erfüllen auf den ersten Blick nicht alle Anforderungen? Bewerben Sie sich trotzdem, denn wir bieten zahlreiche Entwicklungsmaßnahmen, bei denen Sie alles lernen, was für den Job relevant ist.

Team Lead Contact Center/Kundensupport/Front Office (m/w/d)

Arbeitszeit: Voll- oder Teilzeit Ort: München
Ansprechpartner:in Nadine Brachmann, Recruiting Manager

Wir leben Vielfalt

Bei der Messe München verstehen wir Diversität und Inklusion als Stärke für unsere Teams. Die Gleichbehandlung ist ein grundlegendes Prinzip unserer Unternehmenskultur. Daher begrüßen wir alle Bewerbungen – unabhängig von Geschlecht, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Religion und Weltanschauung, Behinderung, Alter sowie sexueller Orientierung und Identität.

Stand der Anzeige: 08.09.23
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